customer insight lC3A0 gC3AC 2

Sự bùng nổ dữ liệu khiến chúng ta có thêm nhiều cơ hội tiếp cận với các loại thông tin. Việc biến thông tin thành chiến dịch Marketing thu hút người tiêu dùng không phải chuyện dễ dàng, và để làm được việc đó, Marketer cần thấu hiểu được insight của khách hàng tiềm năng. Vậy chính xác insight là gì? Hãy cùng MarketingAI tìm hiểu về insight và một số insight sáng tạo khiến bạn phải ngạc nhiên.

định nghĩa insight là gì

Insight là gì – Tại sao insight lại quan trọng – Những ví dụ về insight người mua ( Ảnh : nzinck )

Customer Insight là gì?

Customer insight là sự thật ngầm hiểu, diễn giải về hành vi và xu hướng của khách hàng. Một sự thật ngầm hiểu hay sẽ khiến khách hàng của bạn hứng thú với thương hiêu và mong muốn được trải nghiệm sản phẩm. Insight hay có thể là niềm khơi gợi một sự thật về khách hàng, luôn có sẵn ở đó nhưng chưa ai khai thác. Trong cuộc sống công nghệ ngày nay, insight có thể được thu thập qua dữ liệu (data), từ đó đưa ra những chiến dịch, hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút khách hàng. Một insight thành công có thể tăng độ nhận diện cho thương hiệu về tăng doanh thu bán hàng cho doanh nghiệp.

Insight là gì?

What is Insight ? Insight tiếng Việt là gì ? ( Ảnh : SmarterCX )

Một số đặc trưng của Customer Insight là gì?

Không phải là sự thật hiển nhiên. Insight là sự thật ngầm hiểu, không hiển nhiên như việc Trái đất quanh quanh mặt trời. Quan sát là một phần cực kỳ quan trọng trong việc tạo ra insight nhưng vẫn chỉ là một điểm dữ liệu để xem xét. Chúng ta cần theo dõi khách hàng và phát hiện những lý do và động lực đằng sau hành vi của người tiêu dùng. Hãy luôn hỏi “Tại sao?” khi quan sát một sự thật hiển nhiên và tìm kiếm một sự thật ngầm hiểu.

một số đặc trưng của insight là gì?

Một số đặc trưng của Customer Insight là gì ? ( Ảnh : Central Ireland )

>>> Xem thêm: 4 insight “vàng” mà các Marketer không thể bỏ qua dịp cuối hè này

Insight không chỉ đến từ dữ liệu. Marketer có thể có rất nhiều data chi tiết về khách hàng, đó là sự thật về khách hàng, nhưng không có nghĩa núi dữ liệu khổng lồ sẽ đem lại một insight hay. Với khối lượng dữ liệu trong tầm tay, vấn đề cơ bản của marketer là biến data trở nên cần thiết hơn, khai thác và phân tích dữ liệu để tìm kiếm insight có thể biến thành hành động. Hãy suy nghĩ tổng thể và phân tích đa dạng các loại dữ liệu.

Dựa trên insight đó có thể đưa ra được hành động thực tế. Nếu chỉ có thể là lý thuyết mà không áp dụng hay kiểm chứng được thì cũng không phải là insight. Do đó, một insight hay phải đủ độc đáo để khiến khách hàng hành động, họ có thể tương tác với chiến dịch, từ đó gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp.

Insight có thể khiến khách hàng thay đổi hành vi của mình. Bởi insight chính là khám phá về các động cơ cơ bản thúc đẩy hành vi của con người.

Các bước xây dựng Customer Insight

Thu thập data

Insight người mua thường đến từ data, và với digital marketing thì những data này đến từ những nguồn như :

  • Website: sessions, time on site, bounce rate….
  • Ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
  • Mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
  • Quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
  • Email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
  • SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
  • Khảo sát trực tuyến

Insight cũng hoàn toàn có thể đến từ những nguồn data khác như :

  • Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
  • Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat
  • POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng
  • Đánh giá, nhận định từ khách hàng
  • Nghiên cứu thị trường

Phân tích data để tạo ra insight

ph%C3%A2n t%C3%ADch data %C4%91%E1%BB%83 t%E1%BA%A1o ra insight

cách để nghiên cứu và phân tích người mua để tạo ra insight là gì ( Ảnh : Usability Geek )
Khi bạn đã có data, hãy thực thi nghiên cứu và phân tích những data này và tìm kiếm sự đối sánh tương quan giữa việc tái diễn của 1 số ít chỉ số với tiềm năng người mua ( ví dụ thưởng thức tốt hơn ) cũng như tiềm năng của bạn ( ví dụ bán được hàng ) .
Ví dụ : Từ số liệu data tích lũy của bạn cho thấy, người mua dùng điện thoại di động truy vấn vào website có tỉ lệ quy đổi sang mua hàng thấp hơn so với máy tính để bàn. Hay nói cách khác là phiên bản trên điện thoại di động chưa mang đến thưởng thức tốt cho người dùng, bạn cần cải tổ điều đó để lôi cuốn người mua, tăng thưởng thức của người dùng trên phiên bản di động tốt hơn. Khắc phục được điểm yếu kém đó sẽ góp thêm phần tăng lệch giá cao cho công ty .
Mức độ hài lòng của người mua sau khi thưởng thức loại sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp mang lại lệch giá cho doanh nghiệp. Không phải mọi insight người mua đều nhằm mục đích tạo lệch giá ngay lập tức cho doanh nghiệp mà đôi lúc là nhằm mục đích cải tổ thưởng thức cho người dùng. Sau đó họ sẽ dữ thế chủ động quay lại nhiều hơn hoặc trình làng thêm nhiều người mua mới .

Hành động dựa trên insight khách hàng

Sau khi đã nghiên cứu và phân tích data để tạo ra insight người mua thì từ đó, bạn hãy thực thi hành vi đơn cử hướng tới gần hơn tiềm năng kinh doanh thương mại. Đây là lúc nghiên cứu và phân tích và diễn giải những insight và so sánh với những đặc tính được nêu ở phần 1 để bảo vệ rằng chúng đúng đắn và tương thích khi vận dụng vào thực tiễn .
Hành động được tạo ra từ những insight sẽ độc lạ tùy theo tiềm năng mà bạn mong ước cũng như đặc tính của từng ngành nghề, công ty, tình hình thị trường cũng như xu thế ở mỗi thời gian thực thi .

Ưu, nhược điểm của Customer Insight

Ưu điểm

Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên (Early bird)

Việc điều tra và nghiên cứu Insight người mua tốt sẽ giúp công ty bạn nắm lợi thế thị trường hơn so với những đối thủ cạnh tranh, dễ Dự kiến xu thế tăng trưởng của ngành hàng trong tương lai từ đó sẽ dữ thế chủ động sở hữu thị trường cũng như những giải pháp tốt nhất để Giao hàng người mua tốt hơn, đạt được lợi thế cạnh tranh đối đầu .

Gia tăng thị phần

Thấu hiểu người mua nghĩa là luôn đặt quyền lợi, nhu yếu của người dùng lên trước nhất, làm TT cho mọi hoạt động giải trí của công ty. Nhờ vậy, lệch giá công ty sẽ tăng lên đáng kể bằng cách tối đa hóa doanh thu .
Hơn hết, việc điều tra và nghiên cứu insight người mua cũng giúp công ty thuận tiện khai thác thời cơ mới trên thị trường, sớm đưa ra được kế hoạch kinh doanh thương mại sở hữu thị phận nhanh gọn .

Thay đổi chiến lược kinh doanh hiệu quả

Xu hướng luôn đổi khác không ngừng, nếu công ty bạn mãi đi theo lối mòn và không đổi khác trong kế hoạch kinh doanh thương mại thì sớm muộn cũng trở nên lỗi thời và bị bỏ lại phía sau. Phân tích insight người mua giúp xác lập mong ước nhu yếu của người dùng ở hiện tại và xu thế đổi khác trong tương lai. Từ đó, công ty mới có những đổi khác tương ứng. trái lại, nếu không kịp thời đổi khác, không riêng gì loại sản phẩm mà hàng loạt cỗ máy hoạt động giải trí của công ty sẽ phải chịu hậu quả nặng nề .
Xu hướng mới và nhu yếu người dùng không ngừng biến hóa, buộc những doanh nghiệp phải biết chớp lấy thời cơ và nhanh gọn đổi khác bản thân để giữ chân người mua .

Nhược điểm

Mặc dù những thông số kỹ thuật từ Customer insight thường được bộc lộ dưới dạng tài liệu thống kê. Song, yếu tố con người là điều khó nhất, không lượng tài liệu nào hoàn toàn có thể diễn giải được, nên bạn cần dựa vào hiệu quả trực tuyến và offline để có thông tin chuẩn xác nhất .
Trong 1 số ít trường hợp, người dùng biến hóa sở trường thích nghi của họ rất nhanh, gây khó dễ những công ty theo kịp sự biến hóa “ chóng mặt ” ấy. Hơn thế nữa việc vô hiệu loại sản phẩm cũ và tập trung chuyên sâu tiếp thị mẫu sản phẩm mới rất tốn kém và mất nhiều thời hạn để loại sản phẩm đi vào thị trường. Chưa kể doanh thu, về lâu dài hơn, khó mà bảo vệ được .

Nhược điểm của customer insight

( Ảnh : Chameleon )
Customer insight không hề vận dụng cho mọi kiểu người mua. Doanh nghiệp chỉ hoàn toàn có thể cung ứng một kiểu hoặc một phân khúc người mua đơn cử nào đó. Dựa trên những thông tin tích lũy được, công ty hoàn toàn có thể tùy cơ ứng biến với loại sản phẩm của mình. Dù vậy, vẫn còn sống sót một tỷ suất rất nhỏ người dùng sẽ không tương thích với sự biến hóa của bạn và rất khó để hoàn toàn có thể làm hài lòng toàn bộ nhu yếu của người dùng .

Cách để nghiên cứu Customer Insight chính xác và hiệu quả

Empathy interview

Empathy Interviewing

(Ảnh: Zion)

Empathy interviews là một cách phỏng vấn tiếp cận để tìm hiểu và khám phá về thưởng thức của ai đó với tư cách là một người dùng, để từ đó hiểu những lựa chọn mà mọi người đưa ra và tại sao họ lại làm vậy. Với empathy interview, người phỏng vấn chuyên nghiệp đóng vai trò như một nhà tâm ý. Họ san sẻ câu truyện như những người sát cánh và tiếp đón cách nghĩ, cách cảm nhận của người dùng khi thưởng thức loại sản phẩm. Những thông tin tích lũy được sẽ cho bạn thấy đối tượng người tiêu dùng người dùng của bạn đến từ đâu và họ có tâm lý gì sau khi thưởng thức sử dụng mẫu sản phẩm. Qua đó, cũng giúp bạn xác lập nhu yếu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng hoàn toàn có thể sẽ cần đến. Từ đó, đề xuất kiến nghị những giải pháp phát minh sáng tạo để thực thi tiềm năng .

Quan sát hành vi người tiêu dùng

Quan sát hành vi người tiêu dùng thường ngày để có cái nhìn chân thực khách quan. Nó không chỉ biểu lộ những mẫu sản phẩm họ sử dụng mà còn cả xúc cảm và cách họ sử dụng những mẫu sản phẩm đó. Ngoài ra, việc quan sát cũng giúp bạn biết khu vực tàng trữ mẫu sản phẩm, nơi loại sản phẩm được tiêu thụ nhiều nhất và có hướng tăng trưởng loại sản phẩm .

Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại

Việc tham gia những sự kiện hay triển lãm vừa giúp bạn thư giãn giải trí lại học thêm được cách quan sát những dối thủ xác định tên thương hiệu và tương tác với người mua. Điều này sẽ tác động ảnh hưởng đến khuynh hướng sự tăng trưởng loại sản phẩm. Khi quan sát, cần quan tâm những điểm sau :

  • Các doanh nghiệp thường đưa những trải nghiệm như thế nào vào gian hàng của họ?
  • Những hình ảnh và dự án nào thường được họ mang ra trưng bày quảng bá?
  • Cách mà nhân viên tương tác với khách hàng?

Đánh giá đối thủ cạnh tranh

Thông qua việc khảo sát và phỏng vấn người mua của đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích :

  • Xây dựng định hướng chiến lược thương hiệu
  • Xác định chính xác khách hàng mục tiêu hướng tới

Khi đã xác định được đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu và đặc thù nhóm người mua của họ bạn sẽ thuận tiện hơn trong việc lựa chọn hướng góp vốn đầu tư và tiến trình tăng trưởng, phân phối mẫu sản phẩm, xác định được vị trí của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng .

Tổng hợp những insight sáng tạo đến từ các thương hiệu

insight là gì? Tổng hợp những insight sáng tạo chắc chắc phải khiến bạn "Wow"

Audience Insight là gì ? Tại sao cần có Insight ? Xây dựng customer insight như thế nào cho ấn tượng ( Ảnh : Internet )

Samsung – Look at me campaign

Đối tượng tiềm năng của chiến dịch này là những bậc cha mẹ có con nhỏ mắc chứng tự kỷ. Họ là nhóm đối tượng người dùng đã quá quen thuộc với công nghệ cao và luôn tìm mọi cách tốt nhất để biến thế giới trở nên tốt đẹp hơn cho đứa con yêu quý của họ. Theo những tài liệu tích lũy được, Samsung hiểu rằng những trẻ nhỏ mắc tính tự kỷ cực kỳ thích tương tác với những thiết bị kỹ thuật số, do đó, Samsung khởi đầu “ game show ” của mình. Đó cũng chính là insight mà Samsung ngầm hiểu, từ đó đưa ra những kênh tương thích lôi cuốn sự quan tâm của những bậc cha mẹ và những em bé tự kỷ .
Vì vậy, Samsung đã tăng trưởng ứng dụng tương tác trải qua camera tiên phong trên quốc tế, giúp những em cải tổ kỹ năng và kiến thức xã hội. Samsung cũng hợp tác với những bác sĩ, những chuyên viên và những nhà tăng trưởng ứng dụng để tạo ra 7 trách nhiệm, 7 bài tập nhằm mục đích giúp những em rèn luyện tiếp xúc bằng mắt tốt hơn, qua đó cải tổ năng lực tiếp xúc .
Cuộc thử nghiệm lâm sàng cho tác dụng đến 60 % trẻ nhỏ đã tiếp xúc bằng mắt tốt hơn và 40 % đã cải tổ năng lực truyền tải xúc cảm của mình .

Sự phát minh sáng tạo của Samsung trong việc sử dụng insight là gì ( Video : Samsung )

Coca Cola – Share a Coke

Sau khi thu thập data của khách hàng, Coca Cola nhận ra một sự thật ngầm hiểu cực kì đắt từ phía khách hàng tiềm năng, chính là giới trẻ. Khi giao tiếp, giới trẻ thường gọi nhau bằng tên, và cách tốt nhất để bắt đầu cuộc nói chuyện là việc sử dụng tên của nhau. Mặt khác, thế hệ Milennials đề cao chủ nghĩa cá nhân, đặt cái tôi bản thân lên hàng đầu. Do đó, cách dễ nhất để tiếp cận họ chính là cho họ thấy một sản phẩm của riêng mình, chẳng hạn như tên mình trên quảng cáo, hoặc hình ảnh của bản thân trên các trang đại chúng, hoặc tên mình trên chiếc vỏ lon Coca.

Sự phát minh sáng tạo của Coca Cola trong việc sử dụng insight là gì ( Video : Coca Cola )

Tiger – Uncage

Quyết tâm xây dựng thương hiệu cho Tiger thành “Biểu tượng bia của người Châu Á”, Heineken Asia–Pacific (Heineken APAC) đã tung ra chiến lược tái định vị thương hiệu đầy tham vọng cho Tiger Beer mang tên “Uncage”. Với insight hiểu rõ về giới trẻ, Tiger quyết định nhập cuộc chơi. Thương hiệu này hiểu rằng, thế hệ trẻ Châu Á đang dần chuyển mình từ những thế hệ nhút nhát không dám vươn ra thế giới thành một thế hệ mới tự do và sáng tạo hơn. Tuy nhiên, vẫn có những rào cản lớn ngăn các bạn bùng nổ hết mình với cái tôi tuyệt vời nhất. Họ luôn sống với cái ‘gông’ của chính mình để phù hợp với mong đợi của gia đình, bạn bè và thuần phong mỹ tục nơi họ sinh sống.

Tiger đưa ra câu truyện về hành trình dài của những người trẻ dám nghĩ dám làm, dám cải tiến vượt bậc bản thân dù có biết bao nhiêu chông gai, rào cản đang gò bó những bạn. Từ đó, Tiger muốn điển hình nổi bật hình ảnh tên thương hiệu can đảm và mạnh mẽ, đầy bản lĩnh và dám đương đầu .

Sự phát minh sáng tạo của Tiger trong việc sử dụng insight là gì ( Video : Tiger )

OMO – Dirt is good

Những bà mẹ tại những thị trường đang tăng trưởng và mới nổi tại Châu Á Thái Bình Dương vẫn thường tin rằng :

  • Bẩn là không tốt
  • Cho phép những đứa trẻ vấy bẩn là điều không tốt và nó mang lại ý nghĩa tiêu cực cho trẻ.
  • Mẹ phản đối chất bẩn và mọi thứ khiến họ xem là mất vệ sinh với gia đình.

Bước nâng tầm ở đây là : Phải có điều gì đó khiến cho việc vấy bẩn trở nên dễ hiểu và dễ đồng ý hơn so với những bà mẹ ở khu vực châu Á khó chiều chuộng này. Do đó, OMO đem đến một insight vô cùng phát minh sáng tạo “ Bẩn là tốt ” – bởi những bé sẽ không ngần ngại đi dạo học hỏi, không ngại lấm bẩn, chúng mới hoàn toàn có thể rút ra được những bài học kinh nghiệm quý giá từ đời sống này .

Sự phát minh sáng tạo của OMO trong việc sử dụng insight là gì ( Video : BrandsVietnam )

Các loại nhu cầu của khách hàng hiện nay

Nhu cầu về sản phẩm
Nhu cầu về dịch vụ
1. Chức năng: Khách hàng sẽ muốn sản phẩm của bạn đáp ứng được chức năng theo cách họ muốn.
2. Giá cả: Khách hàng có một ngân sách nhất định cho việc mua bán sản phẩm của bạn.

3. Tiện lợi: Sản phẩm, dịch vụ của bạn cung cấp phải là giải pháp tiện lợi nhất đối với khách hàng.
4. Trải nghiệm: Bạn phải mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, khiến việc đó đơn giản, thuận tiện và không tốn nhiều công sức.

5. Thiết kế: Sản phẩm nếu thiết kế đẹp cũng sẽ giúp làm thỏa mãn khách hàng và khiến trải nghiệm của họ tốt hơn.
6. Sự tin cậy: Sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp phải đáp ứng được những gì họ thấy trên quảng cáo.

7. Hiệu năng: Dịch vụ, sản phẩm bạn cung cấp phải đảm bảo được hiệu năng như quảng cáo.
8. Sự hiệu quả: Sản phẩm dịch vụ cần đem lại hiệu quả về công năng cũng như thời gian sử dụng.

9. Compatibility: Khách hàng có nhu cầu về sự tương thích giữa sản phẩm của bạn và sản phẩm tương tự họ đang dùng
10. Thấu hiểu: Khách hàng luôn mong muốn họ được thấu hiểu, nên bạn hãy dựa vào điểm này mà làm lợi thế cho doanh nghiệp của mình.

11. Rõ ràng: Bạn nên rõ ràng giá cả, quy trình dịch vụ cũng như hợp đồng điều khoản.
12. Minh bạch: Khách hàng, ai cũng luôn mong chờ sự minh bạch. Tránh sự cố thay đổi giá cả, thay đổi hợp đồng,…

13. Kiểm soát: Cần cho khách hàng cảm nhận được họ đang được kiểm soát tình hình thay vì bị phụ thuộc.
14. Nhiều lựa chọn: Bạn cần cung cấp đa dạng các lựa chọn cũng như mức giá, kể cả phương thức thanh toán.

15. Thông tin: Khách hàng luôn muốn nhận đầy đủ thông tin để hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Hãy đầu tư các thông tin trên website và các ấn phẩm truyền thông.
16. Tương tác: Khách hàng luôn cần sự hỗ trợ từ doanh nghiệp trong thời gian họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hãy chăm sóc khách hàng thật tốt để có được hiệu quả cao nhất.

Kết Luận

Hi vọng qua những chia sẻ của MarketingAI đã giúp các bạn hiểu rõ hơn về khái niệm insight là gì. Từ những insight sáng tạo bên trên, bài học cho các marketer chính là để tạo ra một insight tốt, bạn cần phải bắt đầu từ việc thu thập các data từ nhiều nguồn khác nhau, bạn cần thấu hiểu khách hàng và tìm kiếm điều mà họ đang tìm kiếm, từ đó đưa ra những chiến dịch quảng cáo thu hút, đánh đúng tâm lý khách hàng. Chúc các bạn thành công!

Tổng hợp

5/5 – ( 6 bầu chọn )

Leave a Reply

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.